¿Te ha pasado alguna vez que haces una reserva de hotel, y justo antes de confirmar, te aparece una oferta tentadora como “por solo 20 € más disfruta de una habitación con vistas al mar y desayuno incluido”? O quizás al llegar a recepción, el personal te propone un late check-out para disfrutar un poco más del descanso.
Si te suena esta situación, entonces ya has vivido en primera persona lo que en el sector hotelero se conoce como estrategia up-selling y cross-selling. Dos técnicas comerciales que, no solo aumentan los ingresos del hotel, sino que también mejoran significativamente la experiencia del huésped.
Entonces, ¿qué es el up-selling y cross-elling?
El up selling consiste en ofrecer al cliente una versión superior del producto o servicio que ya ha decidido comparar o que ya está consumiendo. Es decir, “si ya tienes tal servicio, ¿por qué no lo cambias por este otro que cuesta un poco más pero aporta más valor?”.
En cambio el cross selling consiste en ofrecer al cliente productos o servicios complementarios al que ya ha comprado o va a comprar, que están en otra categoría pero tienen sentido con su elección. Por ejemplo si compras un teléfono, te ofrezco una funda nueva, unos auriculares de último modelo o un cargador de carga rápida.
¿Por qué los hoteles están apostando por estas estrategias?
El turismo evoluciona hacia un modelo centrado en la personalización y la experiencia. Hoy los viajeros no buscan solo un lugar donde dormir: quieren sentirse únicos y aprovechar cada detalle de su estancia. Gracias a estas dos estrategias de márketing el hotel puede aumentar la rentabilidad sin necesidad de captar nuevos clientes, mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente, mostrar la diversidad de servicio que tiene el hotel que el cliente desconoce y sobre todo crear una relación más cercana y personalizada con el cliente.
Un gran ejemplo es el grupo Meliá Hotels Internacional que ofrece en su web la opción de “sólo alojamiento o alojamiento + desayuno” durante el proceso de reserva.
También NH Collection, Hilton o Iberostar aplican estrategias en sus webs de cross selling, mostrando al futuro cliente opciones personalizadas según la temporada, el motivo del viaje o el tipo de habitación elegida.
Además, algo curioso que muchos huéspedes no saben, es que estas técnicas no solo se aplican antes o durante la estancia, sino también después de que el huésped se haya ido. Algunos hoteles de cadenas como Accor o Marriott utilizan la inteligencia artificial para recopilar información valiosa de su huésped y así enviar correos personalizados con ofertas cross-selling. Los clientes reciben ofertas de destinos similares o experiencias complementarias (“si disfrutas de nuestro resort en Tenerife, quizás te encante nuestra nueva apertura en Cancún”). Esta estrategia permite mantener viva la relación con el cliente, fomentar la fidelización y convertir una estancia puntual en un vínculo a largo plazo con la marca.
Más allá de vender: mejorar la experiencia:
A diferencia de lo que muchos piensan, el objetivo del up-selling y cross-selling no es simplemente vender más, sino ofrecer más valor al cliente. Cuando un hotel propone una mejora o un servicio adicional, lo hace para que el huésped viva su estancia de forma más plena, adaptada a sus preferencias y necesidades según el tipo de viaje.
Como puedes ver, el up-selling y cross-selling son hoy dos pilares fundamentales del turismo actual. Aplicados con inteligencia y estrategia, permiten a los hoteles crear experiencias únicas, optimizar sus ingresos y fortalecer la relación con sus huéspedes.
La próxima vez que hagas una reserva y te ofrezcan “esa pequeña mejora” o “una experiencia adicional” piensa que no se trata solo de una venta: es una invitación a vivir tu viaje de una forma más completa.
AUTOR:
Amina Aouragh Chaouchi
FORMACION:
Máster en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras