Aunque ha sido utilizado siempre como recurso publicitario, en el mercado turístico actual donde la competencia es extrema, el storytelling ha demostrado ser una de las herramientas de marketing más efectivas.
¿Cuál es el secreto? Con un storytelling bien armado, generaremos una conexión emocional con nuestros clientes, conseguiremos que retengan más y mejor la información que les transmitimos, diferenciaremos a nuestra marca y conseguiremos mayores índices de fidelización.
La traducción literal del término storytelling es “contar historias”.
El acto de contar historias ha estado siempre presente en nuestra evolución como seres humanos, de hecho, comenzamos a transmitir conocimiento de esa forma. Algunos estudios han demostrado que durante la interactuación entre el contador de historias y el receptor, el cerebro de este segrega oxitocina, la cual, nos ayuda a crear una conexión emocional con los transmisores del mensaje.
Uno de los ejemplos más exitosos del marketing emocional en España son las campañas de Lotería de Navidad. La historia de Antonio y Manuel en 2014 fue una de las más impactantes, es casi imposible no conectar emocionalmente con la historia y por ende, con el producto.
La conexión emocional juega un papel muy importante en las relaciones interpersonales y lo mismo sucede con nuestra relación con las marcas. En la era digital actual nos encontramos con un cliente 2.0, super informado en la ingente cantidad de oferta, esto le convierte en cambiante y exigente. Antes de tomar una decisión, buscará información y, cuando sea posible, las experiencias compartidas por otros clientes en Redes Sociales, Blogs, Webs, etc. De esta manera, adquirirá un mayor grado de conocimiento, haciéndole más resistente a un esquema de marketing tradicional.
Como sabemos, una imagen vale más que mil palabras pero…¿cómo vamos un paso más allá ? Una fotografía de una habitación de nuestro hotel perfectamente presentada es mejor que cualquier texto explicativo. Pero si a esta imagen le añadimos una persona en albornoz descansando en la cama, relajada después de una ducha, aumentamos el valor de la imagen exponencialmente. Si a nuestra piscina le añadimos una familia jugando, una persona en una hamaca disfrutando de un coctel e información del entorno del hotel, estaremos añadiendo valor a nuestra oferta.
Si bien no es el único, el medio que mejor ha funcionado para conseguir la conexión emocional con nuestro cliente es el video. La fotografía, por muy bien realizada que esté, no llegará a igualar la potencia del video. La posibilidad de ver a otros disfrutando y experimentando aquello que vemos nos provocará una respuesta, si esta es emocional…Bingo !
Por lo tanto, contar historias sobre de nuestra marca nos ayuda a generar confianza, nos conecta con el cliente y apela a su lado emocional. Ahora bien, es fundamental ser honestos en nuestros mensajes si no podemos obtener justo el efecto contrario. Necesitamos ser creativos, transmitir un mensaje claro, que conecte, que aporte valor, pero para eso es imprescindible conocer cuál en nuestro público objetivo. Un conocimiento claro de nuestro/s buyer persona, nos ofrecerá la posibilidad de crear personajes, que les motiven, con los que se identifiquen y con los que conectar.
Ahora debemos rentabilizar todo este trabajo. Las redes sociales (Facebook, Instagram, X, TikTok, blogs) nos ofrecen la posibilidad de presentar nuestro producto, nuestra experiencia. Con la gestión adecuada de nuestro contenido en las redes, hay muchas más posibilidades de viralizar nuestros contenidos y la consecuencia natural será un incremento de ventas y una mayor o total fidelización de nuestro cliente.
Uno de los ejemplos más claros de storytelling lo podemos encontrar en, probablemente, uno de los mejores hoteles del mundo, Jumeirah Burj Al Arab en Dubái. Utilizar el storytelling en formato video para situar y diferenciar tu hotel, tu oferta, tu brand, es una de las más productivas y efectivas herramientas del marketing emocional.
Las primeras imágenes del video nos sitúan en la preparación del hotel al comenzar el día, nos muestra la impresionante estructura con imágenes externas y a uno de sus buyers persona (una familia) llegando al hotel. Desde el primer momento nos trasladan el cuidado por los detalles y una atención exquisita
Vemos las distintas instalaciones, diferentes momentos de la estancia y experiencias ofrecidas. El Spa, los restaurantes, el servicio de habitaciones, opciones de ocio, pero sobre todo, las reacciones de los clientes. Sus expresiones de satisfacción y sorpresa, prestando especial atención a los niños que aumentan la conexión emocional. El video, muy acertadamente, incluye a numerosos miembros del staff del hotel, su atención al detalle y su constante expresión de felicidad al realizar su trabajo. Todos estos mensajes nos conectaran de una forma profunda y emocional con el producto.
Autor:
ERNESTO JOSE MONTES GARCIA
FORMACION:
CURSO Guest / Customer Experience